Sonderausstattung: sehr oft am Kunden vorbei geplant

Sonderausstattung und Serienausstattung bei Neuwagen: Heute ist es mir wieder aufgefallen… – unsere Autos sind mittlerweile oft am Kunden vorbei geplant bzw. gebaut: Die Sonderausstattung ist oftmals nur noch was für technikafine Menschen aus der PC-Generation.

Ich hatte heute eine dieser Beratungen die für jeden Automobilverkäufer der Horror schlechthin sind: Älteres Ehepaar (Sie ca. 68 Jahre, Er 73 Jahre) wollen sich nach 14 Jahren von Ihrem mittlerweile altersschwachen Opel Astra trennen um nun nochmal ein neues Fahrzeug ihr Eigen nennen zu können. Aufgrund der 14 Jahre Altersunterschied zwischen Altwagen und Neuwagen taten sich schon bei der ersten Besichtigung etliche erkärungsbedürftige Abgründe auf. Es ist ja mittlerweile so, dass vieles Serienausstattung ist, was zur damaligen Zeit noch nicht mal für Geld und gute Worte bestellbar war… – anderes widerum mittlerweile nicht mehr “state-of-the-art” ist und somit auch nicht mehr bestellt werden kann… – das ging schon bei der Annäherung des in der Neuwagenausstellung stehenden Fahrzeugs los.

keine Stoßleisten seitlich dafür lackierte Stoßfänger am Neuwagen

Schnell erkannte der Ehemann, dass dieses Modell ja gar nicht mehr die geliebten “Rammschutz-Leisten” seitlich hätte… – und die lackierten Stoßfänger wären auch eher störend… Ein Blick auf das Preisschild verwirrte ihn zunehmend, stand doch da ein Preis als Gesamtsumme für den er vor 14 Jahren sicherlich zwei Opel Astra´s hätte bekommen können.
Er zog die Lesebrille auf und verbrachte fast zwei Minuten mit dem Studium der Sonderausstattung die auf der Preisauszeichnung aufgeführt waren um dann das intensive Studium mit dem Satz zu beenden: “Ich habe zwar keine Ahnung was das alles ist und ob man es braucht, aber das Auto hier hat Sonderausstattung im Wert von 13´Euro”. Die Sitzprobe auf Fahrer- und Beifahrersitz wurde für gut befunden und auch der Kofferraum genügte den Vorstellungen des Ehepaares.

Besichtigung abgeschlossen, nun gehts in die richtige Beratung

Schlussendlich bot ich nach der Besichtigung den beiden an, mal am Schreibtisch ein Fahrzeug nach Wunsch zu kalkulieren. Über die Wahl der gewünschten Motorisierung, die gewünschte Farbkombination Aussen-Innenfarbe und der Getriebeart hangelten wir uns zur Sonderausstattung und meiner Frage was den beiden denn bei dem neuen Auto an Sonderausstattung wichtig wäre… Zunächst kam ausser Schulterzucken und kollektivem Schweigen nichts, schlußendlich kam dann der Wunsch nach “Klima, elektische Fensterheber vorne und einer Fernbedienung für die Zentralverriegelung”. Gut dachte ich, das ist ja alles Serienausstattung, als dann doch noch “echte” Wünsche kamen: ein Navigationssystem, und ein vollwertiges Ersatzrad.

1967, das Tessin und das Loch im Reifen

Manche Dinge zieht man magisch an, und ich bekomme immer Ehepaare im Ruhestand die ein vollwertiges Ersatzrad wollen… Anscheinend kennen unsere deutschen Automobilbau-Ingenieure diese Kunden nicht, denn sonst hätten sie sicherlich zumindest eine Nachrüst-Lösung hierfür geplant – diese gibt es aber nicht, kein vollwertiges Ersatzrad! Als ich gerade zur Argumentationskette zwischen Notrad und der Sonderausstattung “Runflat-Reifen” ansetzen wollte, unterbrach mich mein Gegenüber und erzählte mir vom Reifenplatten im Tessin aus dem Jahre 1967. Nebenbei vibrierte mein Telefon und ich sah am Display “Zulassungsdienst”. Die Frontbeschallung aus dem Jahre als Luis Trenker noch mit einem Bein die Berge hoch und runter hüpfte nahm ich hin, gab sie mir doch Gelegenheit drüber nachzudenken welches Kundenfahrzeug heute in der Zulassung sei und was da denn sein könne, dass der Zulassungsdienst anruft. Natürlich hätte ich den Hörer in die Hand nehmen können, dann hätte ich es gewusst, aber das wäre ja unhöflich da es das Verkaufsgespräch stören würde…

Navigation, klar! Nur welche?

Der Kunde verbiß sich wie ein Bull-Terrier am Thema Ersatzrad – und machte nun eine gewünschte Sonderausstattung, die er zunächst gar nicht benennen konnte, zum kaufentscheidendes Kriterium. Naja – dann auf ins nächste Gefecht dachte ich mir und nahm mir das Thema Navigationssystem vor. Meine Erfahrung in den letzten Monaten zeigte, dass die Unterschiede-Argumentation “großes Display, kleines Display, mit TMCpro, 3D-Karte etc.” absolut nicht zielführend ist – in dieser “Kunden-Altersklasse” gibt es genau EIN entscheidendes Kriterium: Haben Sie einen PC und können sie ihn bedienen?

Bedarfsgerechte Sonderausstattung für 2´Euro Mehrpreis

Warum? Weil das kleinere der beiden Navigationssysteme in der Preisliste nämlich nur mit einem via USB verbundenen PC ein Kartenupdate erhalten kann! Peng! Unsere Bevölkerung wird immer älter und damit die potentiellen Neuwagenkäufer natürlich proportional auch, aber dass diese einfach noch aus der “Schreibmaschinen-Generation” stammen, haben ein paar Ingenieure und Einkäufer nicht bedacht – oder sie haben es bedacht und belohnen Neuwagenkäufer die keinen Computer besitzen mit einem Aufschlag von ca. 2´Euro auf das größere Navigationssystem welches Eigenschaften mitbringt die heute jedes Navigon im Schlaf beherrscht plus der Zusatzfunktion des kostenfreien 3jährigen Updates durch die Werkstatt (die diese Arbeitsleistung widerum dem Werk intern mit 2-3 AW´s in Rechnung stellt). Ich glaube ja, der Hersteller weiß genau was er macht, da er das kleine Navi mit “PC-Update-System” nur mit einer 10-seitigen Kurzanleitung (wie beim Iphone) ausliefert, während das “große” Navigationssystem mit einer 300-seitigen DinA5 Anleitung in der Bordmappe liegt…

Nun war es bei meinem Gegenüber gänzlich vorbei mit der Ruhe. Kein vollwertiges Ersatzrad und ein Navigationssystem für fast 3´Euro – das war zuviel für ihn… – jetzt stieg er aus dem Verkaufsgespräch aus. Er blockte alle Versuche das Gespräch wieder in ruhigere Bahnen zu lenken, wolle sich den Neuwagenkauf nochmal grundlegend überdenken, verstehe diese ganze Aufpreispolitik gar nicht (mehr) und würde sich gegebenenfalls wieder bei mir melden. Seine Frau pflichtete ihm bei – und schon erhoben sich die beiden an meinem Schreibtisch um wutentbrannt den Ausgang zu suchen. Ohne Handschlag, ohne irgendeinen weiteren Kommentar – nichts!

zu “alt” für aktuelle Technik

Man darf es dem Kunden nicht weiter verübeln, er will Geld ausgeben, sinnvoll sich sein Auto zusammenstellen und ich – als Repräsentant des Automobilherstellers konnte seine Wünsche und Erwartungen leider nicht erfüllen. Im Gegenteil: Unterbewusst wurde dem Kunden suggeriert dass er einfach “zu alt” ist um aktuelle Technik beherrschen zu dürfen. Es gibt Seniorenhandys, Seniorenreisen und zig andere Produkte die genau für diese wachsende Bevölkerungsschicht abgestimmt wurden, aber die Automobilhersteller gehen derzeit allesamt den Weg die Kunden zu verjüngen, anstatt die Kundenschicht, die nachweislich am meisten Kaufkraft besitzt, beim Kauf zu unterstützen.