Service im Autohaus – was die Automobilindustrie von Apple lernen kann

//Service im Autohaus – was die Automobilindustrie von Apple lernen kann

Service im Autohaus – was die Automobilindustrie von Apple lernen kann

Nachdem ich anscheinend mit dem Beitrag Was die Automobilindustrie bei einer Markteinführung von Apple lernen muss auf ein heikles Thema gekommen bin, erfuhr ich nun höchstpersönlich was es heisst ein Apple-Kunde zu sein…

„Das erste Auto verkauft der Verkäufer, das zweite der Service“ – so wurde mir das in meinen unzähligen Schulungen immer wieder eingeredet, und die Automobilhersteller werden auch nicht müde den Service immer weiter zu optimieren  – in jeglichen Mini- und Mikrobereich wird optimiert, mit Testkunden und Testautos, südhaft teuren Testgeräten und neuen Testern der gesamte Service re-reoptimized und das Ergebnis dann mit einer Telefonbefragung über alle Kunden hinweg gemessen  – denn alles Tun des Service im Autohaus sollte in einer hohen Kundenzufriedenheit münden und daraus soll sich dann der erneute Kauf eines Autos dieser Marke generieren lassen.

Wie man Kundenzufriedenheit im Service mit viel einfacheren Mitteln optimal umsetzt zeigte mir nun einmal mehr Apple:

Letzte Woche war es soweit! Mein geliebtes Iphone3 hat sich von mir getrennt… – Schuld daran war ich selbst, ich gab dem geliebten Hightech-Produkt nicht die notwendige Aufmerksamkeit als ich, bepackt mit Akten, Autoschlüssel und anderem Zeugs aus meinem Auto ausstieg, und plumps… – da lag es… – auf meiner betonierten Einfahrt  – das Display glich einem modernen Mosaik!Apple Service im Autohaus

In meiner Not nahm ich das Handy und fuhr es in den nächstgelegenen Service – in meinem Fall einem Apple-Store. Dort angekommen wurde ich von einem netten Mann am Eingang schon nach meinem Begehr gefragt und durch den Laden zur so genannten Genuisbar begleitet. Dort übergab man mich an einen Mitarbeiter mit einem roten Ipad der die Funktion des Terminierers hat – er gab mir einen Termin in 20 Minuten an Tisch 4. Ich wandelte nun durch den Verkaufsraum und sah mir die ausgestellten und funktionsfähigen Exponate an – fast hätte ich mich in das iBook verliebt aber die Zeit drängte und so war ich pünktlichst an meinem Tisch 4. Genau eine (!!!) Minute später kam Bernd an den Tisch 4 und begrüßte mich mit meinem Vornamen.

Ohne viel Blabla kam er sofort zu Sache, bzw. er sah das waidwunde Iphone3, nahm es in die Hand, drehte es, fragte nach dem Alter und peng! Über zwei Jahre!!! Ausserhalb jeglicher Garantie!!! Bevor ich als Automobilverkäufer auch nur eine Silbe aus der Argumentation „das war Eigenverschulden, da gibt’s eh keine Garantie“ oder ähnliches hören konnte machte Bernd mir ein Angebot bei dem mir die Spucke wegblieb:

Also wir tauschen das Gerät gegen ein Neues – Leider nicht gegen ein Iphone3 sondern gegen ein Iphone4, und dafür berechnen wir 149.- Euro.

WIE??????????? Ich bringe ein von mir zerstörtes Gerät und bekomme für den Aufpreis von 149.- Euro ein nigelnagelneues Gerät im Wert von 399.- Euro?  JA!!!!!

Gesagt, getan, und weitere 8 Minuten später war ich mit dem neuen Iphone4 bereits wieder auf dem Heimweg! Alleine dass ich hier heute darüber berichte zeigt, dass Apple das Ziel „Absolute Kundenzufriedenheit“  bei mir zu 100% erreicht hat – eigentlich mit ganz einfachen Mitteln: Pünktlich und schnell dem Kunden etwas verkaufen was wie ein Geschenk aussieht und dem Kunden einen Mehrwert und ein Gutes Gefühl gibt.

Meine Kundenzufriedenheit? 100%

Meine Weiterempfehlung? 100%

Meine Kaufbereitschaft für weitere Produkte von Apple? 100%

Die Adaption zum Service im Autohaus

Das Beispiel ist natürlich nicht 1:1 auf den Service im Autohaus adaptierbar, aber versuchen Sie doch einfach die alten, verschlissenen Fussmatten ihres 2,5 Jahre alten Autos am Servicecounter gegen ein Paar neue Fussmatten zum Preis von 40% des eigentlichen Wertes zu bekommen 😉

By |2012-10-11T20:56:04+00:0011.10.2012|Allgemein|4 Comments

About the Author:

Mein Name ist Frank* ich bin 39 Jahre alt und zertifizierter Automobilverkäufer. Seit nunmehr 17 Jahren verkaufe ich Automobile im Premiumsegment, Hier im Blog schreibe ich über meine persönlichen Erlebnisse und Ansichten. (*Name wurde geändert)

4 Comments

  1. Derek Finke 12. Oktober 2012 at 06:23 - Reply

    Hallo Frank,

    da kamen ja Trauer und Freude ganz kurz nacheinander. Ich hoffe, Dein Herz verkraftet diese Stimmungsschwünge 😉

    Aber im Enrst: Apple ist in dieser Beziehung sicher Benchmark. Allerdings kann das in dieser Form eben auch nur ein Hersteller direkt in seinen eigenen Outlets machen. Es sind dann seine Strategie, seie Politik und seine Mitarbeiter. Wenn man sich vor Augen hält, dass Steve Jobs die Apple Stores gar nicht wollte und erst mühsam, davon überzeugt werden und man jetzt sieht, was da an Umsatz und Kundenbegeisterung läuft, ist das schon bemerkenswert.

    Grundsätzlich ist auch in unserer Brnache jeder Unternehmer frei in seiner Entscheidung, wie er Kulanz vor Kunde lebt. Die Fussmatten sind da wohl noch das geringste Problem. Zweifellos ist es aber auch so, dass bei den meisten Entscheidungen dieser Art auch der Hersteller mit im Boot sitzt. Und das Prozedere zur Einholung von Kulanzfreigaben ist meistens so aufgebaut, dass man es besser nicht oder nur ungern macht.

    Viele Grüße,
    Derek

    • Frank 12. Oktober 2012 at 06:46 - Reply

      Hallo Derek,
      Danke ja – das nächste mal nehm ich aber präventiv Herztabletten mit 😉
      Diese Apple-Stores sind doch eigentlich mit Niederlassungen im Automobilvertrieb vergleichbar – herstellerseitig gestützter Absatz- und Vertriebsweg… – ich wage aber einfach die Behauptung dass Niederlassungen egal welchen Herstellers es nicht schaffen eine Kulanzleistung dem Kunden zu verkaufen dass der ähnlich begeistert ist, wie ich von Apple, dem Store und seinen Mitarbeitern am Genius-Desk nach meinem selbstverschuldeten Crash… 😉

  2. Hans-Jürgen 12. Oktober 2012 at 06:39 - Reply

    Die Einholung von Kulanzfreigaben ist es ja nicht mal wirklich was Sorge bereitet, sondern die Kulanzfreigabe an Sich – also das was der Hersteller dann bereit ist auf Kulanz zu regeln – hier klaffen Kundenerwartung und Kulanzleistung arg auseinander sodass der Kunde dieses „süsse“ Apple-Gefühl dass Frank oben beschreibt gar nicht erhält.
    Frank hatte ein sehr gutes Gefühl weil man ihm mehr gegeben hat als er überhaupt sich gedacht hat zu bekommen – DAS machts aus!

  3. […] Schauen wir uns mal andere Produkte an: Richten wir unseren Fokus mal auf einen Apple-Store werden wir feststellen, dass so ein Iphone 5s in weiß mit 32 GB überall in Deutschland zum gleichen Preis angeboten wird. Egal ob ich das Smartphone in München, Hamburg oder Berlin kaufe, egal ob ich vorher ein Samsung hatte, oder bereits Apple “abhängig” bin und nun aufrüsten will – überall wird mir das Gerät zum gleichen Preis angeboten – überall, in jedem Apple-Store. […]

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