Nachdem ich anscheinend mit dem Beitrag Was die Automobilindustrie bei einer Markteinführung von Apple lernen muss auf ein heikles Thema gekommen bin, erfuhr ich nun höchstpersönlich was es heisst ein Apple-Kunde zu sein…

„Das erste Auto verkauft der Verkäufer, das zweite der Service“ – so wurde mir das in meinen unzähligen Schulungen immer wieder eingeredet, und die Automobilhersteller werden auch nicht müde den Service immer weiter zu optimieren  – in jeglichen Mini- und Mikrobereich wird optimiert, mit Testkunden und Testautos, südhaft teuren Testgeräten und neuen Testern der gesamte Service re-reoptimized und das Ergebnis dann mit einer Telefonbefragung über alle Kunden hinweg gemessen  – denn alles Tun des Service im Autohaus sollte in einer hohen Kundenzufriedenheit münden und daraus soll sich dann der erneute Kauf eines Autos dieser Marke generieren lassen.

Wie man Kundenzufriedenheit im Service mit viel einfacheren Mitteln optimal umsetzt zeigte mir nun einmal mehr Apple:

Letzte Woche war es soweit! Mein geliebtes Iphone3 hat sich von mir getrennt… – Schuld daran war ich selbst, ich gab dem geliebten Hightech-Produkt nicht die notwendige Aufmerksamkeit als ich, bepackt mit Akten, Autoschlüssel und anderem Zeugs aus meinem Auto ausstieg, und plumps… – da lag es… – auf meiner betonierten Einfahrt  – das Display glich einem modernen Mosaik!Apple Service im Autohaus

In meiner Not nahm ich das Handy und fuhr es in den nächstgelegenen Service – in meinem Fall einem Apple-Store. Dort angekommen wurde ich von einem netten Mann am Eingang schon nach meinem Begehr gefragt und durch den Laden zur so genannten Genuisbar begleitet. Dort übergab man mich an einen Mitarbeiter mit einem roten Ipad der die Funktion des Terminierers hat – er gab mir einen Termin in 20 Minuten an Tisch 4. Ich wandelte nun durch den Verkaufsraum und sah mir die ausgestellten und funktionsfähigen Exponate an – fast hätte ich mich in das iBook verliebt aber die Zeit drängte und so war ich pünktlichst an meinem Tisch 4. Genau eine (!!!) Minute später kam Bernd an den Tisch 4 und begrüßte mich mit meinem Vornamen.

Ohne viel Blabla kam er sofort zu Sache, bzw. er sah das waidwunde Iphone3, nahm es in die Hand, drehte es, fragte nach dem Alter und peng! Über zwei Jahre!!! Ausserhalb jeglicher Garantie!!! Bevor ich als Automobilverkäufer auch nur eine Silbe aus der Argumentation „das war Eigenverschulden, da gibt’s eh keine Garantie“ oder ähnliches hören konnte machte Bernd mir ein Angebot bei dem mir die Spucke wegblieb:

Also wir tauschen das Gerät gegen ein Neues – Leider nicht gegen ein Iphone3 sondern gegen ein Iphone4, und dafür berechnen wir 149.- Euro.

WIE??????????? Ich bringe ein von mir zerstörtes Gerät und bekomme für den Aufpreis von 149.- Euro ein nigelnagelneues Gerät im Wert von 399.- Euro?  JA!!!!!

Gesagt, getan, und weitere 8 Minuten später war ich mit dem neuen Iphone4 bereits wieder auf dem Heimweg! Alleine dass ich hier heute darüber berichte zeigt, dass Apple das Ziel „Absolute Kundenzufriedenheit“  bei mir zu 100% erreicht hat – eigentlich mit ganz einfachen Mitteln: Pünktlich und schnell dem Kunden etwas verkaufen was wie ein Geschenk aussieht und dem Kunden einen Mehrwert und ein Gutes Gefühl gibt.

Meine Kundenzufriedenheit? 100%

Meine Weiterempfehlung? 100%

Meine Kaufbereitschaft für weitere Produkte von Apple? 100%

Die Adaption zum Service im Autohaus

Das Beispiel ist natürlich nicht 1:1 auf den Service im Autohaus adaptierbar, aber versuchen Sie doch einfach die alten, verschlissenen Fussmatten ihres 2,5 Jahre alten Autos am Servicecounter gegen ein Paar neue Fussmatten zum Preis von 40% des eigentlichen Wertes zu bekommen 😉