Kundenzufriedenheits Studien sind das Schreckgespenst aller deutschen Autohäuser – denn diese Statistiken zeigen Schwarz auf Weiß die Zufriedenheit eines Kunden mit seinem Autohaus. Wer nun aber glaubt, diese Statistik zeige auch nur ein Fünkchen Wahrheit, der hat sich getäuscht: Getreu dem Motto eines weisen Mannes: „Ich glaub nur der Statistik die ich selbst gefälscht habe“ – wird hier an jeder Nachkommastelle manipuliert.

Die Autohäuser und Hersteller wollen gar nicht die Wahrheit wissen!

Eine gewisse Grund-Zufriedenheit mit dem Autohaus muss ja geherrscht haben, als der Kunde ein Auto bei dem Verkäufer X vom Autohaus Y bestellt hat – sonst hätte er ihn nicht bestellt… Ein paar Wochen nach Auslieferung des Neuwagens erhält der Kunde am Telefon von einem Mitarbeiter eines Callcenters einen Fragenkatalog der es in sich hat:

So will der Callcenter-Agent wissen, wie zufrieden der Kunde mit den Ausstellungsräumen war, ob er freundlich empfangen wurde, wie zufrieden er mit der Beratung und der Auslieferung war, ob ihm eine Probefahrt angeboten wurde, ob man ihm Versicherungs- und Leasingkomponenten angeboten hat, ob er eine Nachkaufbetreuung am Telefon vom Verkäufer bekam etc. etc. – eigentlich wirklich alles Fragen die ein Autohaus bzw. einen Hersteller wirklich interessieren könnten um sowohl das Autohaus wie auch die Beratungs- und Betreungsqualität zu optimieren.

Schulnotenbewertung

Der Kunde gibt für jede der Fragen des Telefonmitarbeiters eine Schulnote ab – von 1 (sehr bzw. äußerst zufrieden) bis 5 (ungenügend) – und ab hier geht’s los:
Die klassische Superlativ-Nenn-Schwäche bei der Benennung einer Leistung: Der Mensch tut sich einfach schwer Leistungen mit Superlativen objektiv zu beurteilen. Verschiedene Studien (vom Ankreuztest bis zu Sprach-Analysen) haben dies schon ergeben, nur in der Automobilbranche hat sich dies anscheinend noch nicht verbreitet.

Ich behaupte sogar, die Ergebnisse im ersten Jahr nach Einführung dieses Kundenzufriedenheits-Indexes beim jeweiligen Hersteller waren ehrlich, fair und unverfälscht. Damals wurde eine Messgröße festgestellt – sagen wir mal 75% – und nachdem anscheinend alles und jeder im Automobilvertrieb incentiviert werden muss – kamen alsbald die Hersteller auf den Gedanken einen sehr „erfolgreichen“ Betrieb mit einem ausserodentlich guten Kundenzufriedenheits-Index besonders zu belohnen. Belohnen hat immer was mit Geld zu tun, und somit wurde dann in den darauffolgenden Jahren die Messgröße vom Hersteller festgelegt – z.B. 85% und mit einem Margenbaustein versehen. Im Klartext hieß dies: Steigere diesen Index auf XX% und Du erhälst von allen verkauften Fahrzeugen noch mal xx Prozent.

Gute Bewertung – zusätzliches Einkommen

Teilweise wurde diese Incentivierung sogar Verkäufern zu Teil – auch die mussten einen gewissen Prozentsatz schaffen um in irgendwelchen Zielereichungs-Prämien noch mal Rahm abzuschöpfen – im umgekehrten Fall – also bei negativen Bewertungen unter dem geplanten Prozentsatz wurden Mitarbeiter mündlich verwarnt – nochmals geschult oder anderweitig unter Druck gesetzt. 

Die Folge war und ist, dass nun jedes mal wenn ein Auto geliefert wird, der Verkäufer den Kunden nicht nur bittet sondern wahrlich auffordert ihn aüßerst positiv zu bewerten! Es gibt Händler die einen Testanruf beim Kunden machen, dann schon alle Punkte vorab noch mal durchgehen, und als Dankeschön Autoaufbereitungen, Waschgutscheine oder Koffersets ausloben – wenn sie bei der „richtigen“ Bewertung dann noch besser oder richtiger bewerten… In Ebay nennt man soetwas Bewertungsbetrug bzw. Bewertungserpressung und man wird dafür von Ebay gestraft… – in der Automobilbranche gibts Lob & Geld!

Bewerte mich äußerst positiv – und du bekommst ein Geschenk – ist hier der Tenor. Ein absoluter Irrwitz!