Kundenzufriedenheits-Faktoren: Die käufliche Statistik

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Kundenzufriedenheits-Faktoren: Die käufliche Statistik

Kundenzufriedenheits Studien sind das Schreckgespenst aller deutschen Autohäuser – denn diese Statistiken zeigen Schwarz auf Weiß die Zufriedenheit eines Kunden mit seinem Autohaus. Wer nun aber glaubt, diese Statistik zeige auch nur ein Fünkchen Wahrheit, der hat sich getäuscht: Getreu dem Motto eines weisen Mannes: „Ich glaub nur der Statistik die ich selbst gefälscht habe“ – wird hier an jeder Nachkommastelle manipuliert.

Die Autohäuser und Hersteller wollen gar nicht die Wahrheit wissen!

Eine gewisse Grund-Zufriedenheit mit dem Autohaus muss ja geherrscht haben, als der Kunde ein Auto bei dem Verkäufer X vom Autohaus Y bestellt hat – sonst hätte er ihn nicht bestellt… Ein paar Wochen nach Auslieferung des Neuwagens erhält der Kunde am Telefon von einem Mitarbeiter eines Callcenters einen Fragenkatalog der es in sich hat:

So will der Callcenter-Agent wissen, wie zufrieden der Kunde mit den Ausstellungsräumen war, ob er freundlich empfangen wurde, wie zufrieden er mit der Beratung und der Auslieferung war, ob ihm eine Probefahrt angeboten wurde, ob man ihm Versicherungs- und Leasingkomponenten angeboten hat, ob er eine Nachkaufbetreuung am Telefon vom Verkäufer bekam etc. etc. – eigentlich wirklich alles Fragen die ein Autohaus bzw. einen Hersteller wirklich interessieren könnten um sowohl das Autohaus wie auch die Beratungs- und Betreungsqualität zu optimieren.

Schulnotenbewertung

Der Kunde gibt für jede der Fragen des Telefonmitarbeiters eine Schulnote ab – von 1 (sehr bzw. äußerst zufrieden) bis 5 (ungenügend) – und ab hier geht’s los:
Die klassische Superlativ-Nenn-Schwäche bei der Benennung einer Leistung: Der Mensch tut sich einfach schwer Leistungen mit Superlativen objektiv zu beurteilen. Verschiedene Studien (vom Ankreuztest bis zu Sprach-Analysen) haben dies schon ergeben, nur in der Automobilbranche hat sich dies anscheinend noch nicht verbreitet.

Ich behaupte sogar, die Ergebnisse im ersten Jahr nach Einführung dieses Kundenzufriedenheits-Indexes beim jeweiligen Hersteller waren ehrlich, fair und unverfälscht. Damals wurde eine Messgröße festgestellt – sagen wir mal 75% – und nachdem anscheinend alles und jeder im Automobilvertrieb incentiviert werden muss – kamen alsbald die Hersteller auf den Gedanken einen sehr „erfolgreichen“ Betrieb mit einem ausserodentlich guten Kundenzufriedenheits-Index besonders zu belohnen. Belohnen hat immer was mit Geld zu tun, und somit wurde dann in den darauffolgenden Jahren die Messgröße vom Hersteller festgelegt – z.B. 85% und mit einem Margenbaustein versehen. Im Klartext hieß dies: Steigere diesen Index auf XX% und Du erhälst von allen verkauften Fahrzeugen noch mal xx Prozent.

Gute Bewertung – zusätzliches Einkommen

Teilweise wurde diese Incentivierung sogar Verkäufern zu Teil – auch die mussten einen gewissen Prozentsatz schaffen um in irgendwelchen Zielereichungs-Prämien noch mal Rahm abzuschöpfen – im umgekehrten Fall – also bei negativen Bewertungen unter dem geplanten Prozentsatz wurden Mitarbeiter mündlich verwarnt – nochmals geschult oder anderweitig unter Druck gesetzt. 

Die Folge war und ist, dass nun jedes mal wenn ein Auto geliefert wird, der Verkäufer den Kunden nicht nur bittet sondern wahrlich auffordert ihn aüßerst positiv zu bewerten! Es gibt Händler die einen Testanruf beim Kunden machen, dann schon alle Punkte vorab noch mal durchgehen, und als Dankeschön Autoaufbereitungen, Waschgutscheine oder Koffersets ausloben – wenn sie bei der „richtigen“ Bewertung dann noch besser oder richtiger bewerten… In Ebay nennt man soetwas Bewertungsbetrug bzw. Bewertungserpressung und man wird dafür von Ebay gestraft… – in der Automobilbranche gibts Lob & Geld!

Bewerte mich äußerst positiv – und du bekommst ein Geschenk – ist hier der Tenor. Ein absoluter Irrwitz!

By |2012-05-08T13:41:05+00:0008.05.2012|Allgemein|7 Comments

About the Author:

Mein Name ist Frank* ich bin 39 Jahre alt und zertifizierter Automobilverkäufer. Seit nunmehr 17 Jahren verkaufe ich Automobile im Premiumsegment, Hier im Blog schreibe ich über meine persönlichen Erlebnisse und Ansichten. (*Name wurde geändert)

7 Comments

  1. Günter 8. Mai 2012 at 16:56 - Reply

    sehr interessant! ist das nur beim Neuwagenkauf so – oder aber auch in der Werkstatt? Wurde da nämlich schon des öfteren angerufen nach einer Reparatur.

  2. Derek Finke 9. Mai 2012 at 06:44 - Reply

    Frank,

    Sie sprechen hiermit ein heikles und hochpolitisches Thema an. Aus meiner Erfahrung darf ich Ihnen versichern, dass sowohl auf Seiten der Hersteller als auch der meisten Autohäuser durchaus Interesse an möglichst ehrlichen Antworten besteht. Allerdings sprechen in solchen Konzernen derart viele Abteilungen mit, dass dabei Fragenkataloge unvorstellbaren Ausmaßes herauskommen, die dann auch noch Fragen beinhalten, die niemandem auf Handelsseite bei der Qualitätsverbesserung helfen.

    Und da die Mühlen dann langsam mahlen, ändert sich so etwas nur in Zeitlupe. Die daraus resultierenden Stilblüten haben Sie ja schon angesprochen. Auch wenn es mir schwerfällt, das zu sagen, aber momentan müssen wir das so hinnehmen und können nichts daran ändern. Ich kenne Händler, die sich inzwischen eigene und gut durchdachte Umfragen erstellt haben, die ihnen wirklich weiterhelfen.

    Und die Kopplung von Boni an diese im Grunde nicht ernst zu nehmenden CSS oder CSI oder wie immer sie auch heißen, hat letzten Endes nur etwas damit zu tun, dass so ein neues Druckmittel seitens der Hersteller auf ihre Händler gefunden wurde.

    • Frank 9. Mai 2012 at 07:04 - Reply

      Hallo Derek,
      klar ist das ein heikles Thema – vorallem für uns Automobilverkäufer – denn ich werde für etwas entlohnt oder getadelt was ich persönlich nur in Teilbereichen steuern und beeinflussen kann. Ich kann weder was für die Gestaltung der Ausstellungsflächen, für die Kinderspiel-Ecke oder sonstigem „Firlefanz“ der dort abgefragt wird.

      Ich habe auch schon von Händlern gehört die mittlerweile eigene Umfragen machen – aber ehrlich lieber Derek, wieviele Umfragen erträgt ein Kunde? Mir gehts mittlerweile ja schon auf den Zeiger wenn ich einmal nach dem Kauf eines Produktes kontaktiert werde… – übrigens – der Hinweiss mit der Datenschutzeinverständniserklärung ist gut, hilft aber nicht, da Hersteller genau bei der Kundenzufriedenheit-Abfrage diesen umgehen können! Ich kann es Dir nicht erklären auf welches Recht man sich hier beruft, weiss aber daß Kunden nicht nicht kontaktiert werden wollen, sehr wohl angerufen werden!

  3. Derek Finke 9. Mai 2012 at 06:48 - Reply

    @Günter

    Ja Günter, auch im Service ist das so. Und je nach Marke/Hersteller hat auch das Einfluss auf das Einkommen des Händlers. Aber auch hier gilt, dass das nicht wirklich gerecht ist. Denn wenn z. B. nicht lieferbare Teile oder durch den Hersteller zu verantwortende technische Probleme an Fahrzeugen zu Unzufriedenheit bei den Kunden führt, meckert der über seinen Händler (der dafür nichts kann, aber nunmal das Logo führt und Ansprechpartner vor Ort ist).

    Ein Tipp: Wenn Sie nicht angerufen werden möchten, sollten Sie bei Ihrem Händler/Werkstatt mittels einer Datenschutzeinverständniserklärung (was für ein Unwort 😉 Ihr Einverständnis schriftlich verweigern. Das haben Händler und Hersteller dann zu beachten.

  4. Ersatzwagen als Visitenkarte eines Autohauses? | autobusiness_blog 9. Mai 2012 at 08:03 - Reply

    […] aber eben auch sehr nervige Thema Kundenzufriedenheitsumfragen schreibt aktuell Frank in seinem Automobilverkäufer-Blog. Teilen:E-Mail Pin ItDruckenGefällt mir:Gefällt mirSei der Erste, dem diese(r) Artikel gefällt. […]

  5. Kampfschneckchen 3. Januar 2013 at 13:23 - Reply

    Hallo Frank,

    erstaunlicherweise thematisierst du in diesem Artikel das Hauptthema meiner Diplomarbeit. Ich versuche momentan die Auswirkungen einer verkäuferseitigen Einflussnahme auf den Kunden mit einem Experiment und einer Befragung zu untersuchen.

    Erstaunlicherweise waren unterschiedliche Automobilhersteller nicht bereit, Stellung zu beziehen. Andere (auch große, deutsche Hersteller) stritten eine Existenz von Manipulationsversuchen ab, mit der Begründung, dass es eh keinerlei Incentivierung der Händer/Werkstätten für hohe Kundenzufriedenheitswerte gebe und demnach kein Grund für Einflussnahmen bestünden. Natürlich alles Humbug, aber ohne Informationen aus erster Hand, kann ich in einer wissenschaftlichen Arbeit das Gegenteil nicht behaupten.

    Daher habe ich vor einiger Zeit einmal nett bei dir angefragt, ob du mir für ein kurzes Interview zur Verfügung stehen würdest, um mich an deiner Praxiserfahrung teilhaben zu lassen. Wäre dir nach wie vor dafür sehr dankbar, meine Emailadresse und/oder meine telefonische Erreichbarkeit kann ich dir dafür auch gerne separat zukommen lassen.

    Aktuell läuft meine Online-Umfrage zum Thema Kundenzufriedenheit in Kfz-Werkstätten, für die ich noch dringend Probanden suche und hoffe, hier bei dir interessierte und fachkundige Freiwillige zu finden.

    Ich kann wirklich jede Unterstützung gut gebrauchen und jede Meinung zählt! Selbstverständlich läuft die Umfrage anonym ab und eine Verwendung der erhobenen Daten findet ausschließlich für wissenschaftliche, nichtkommerzielle Zwecke statt!

    Hier der Link zu meiner Umfrage: http://ww3.unipark.de/uc/kundenzufriedenheit_kfz-werkstaetten/

    Herzlichen Dank für dein offenes Ohr und deine Unterstützung im Voraus!

  6. Ersatzwagen als Visitenkarte eines Autohauses? | Derek Finke 25. Dezember 2013 at 21:03 - Reply

    […] BTW: Über das in der Branche wichtige, aber eben auch sehr nervige Thema Kundenzufriedenheitsumfragen schreibt aktuell Frank in seinem Automobilverkäufer-Blog. […]

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