Kundenerwartungen am Feiertag!?!

//Kundenerwartungen am Feiertag!?!

Kundenerwartungen am Feiertag!?!

Heute ist der 2. Mai – gestern war somit der 1. Mai – deutschlandweit ein gesetzlicher Feiertag – überall – in jedem Bundesland – für jeden…

Als ich heute in der Früh mein Firmenhandy anschaltete begrüßte es mich neben den üblichen Tönen mit der Nachricht dass zwei Anrufe auf meiner Mailbox wären… Zwei Anrufe, am Tag nach einem Feiertag zu so früher Stunde?
Ich tippte auf die Mailbox-Taste und hörte die nette Stimme sagen, dass der erste Anruf gestern, am ersten Mai um 8:13 Uhr war… – Am Feiertag um kurz nach acht Uhr morgens… – kopfschüttelnd hörte ich dann folgenden Text den mir ein Kunde auf der Mailbox hinterließ: „Guten Tag Herr XXX, mein Name ist YYY, wir haben doch morgen bei Ihnen im Haupthaus eine Probefahrt…“ – ich drehte den Radio leiser damit ich mich auf den nun kommenden essentiellen Inhalt besser konzentrieren kann – „und da wollte ich fragen, ob die Zufahrt zu Ihrem Haupthaus derzeit aus der nördlichen Richtung aufgrund der Baustelle in der ZZZ-Strasse auch möglich sei…“
Mir fiel fast meine Kaffeetasse aus dem Hand… Am FEIERTAG um kurz nach acht Uhr MORGENS mich anzurufen um mir eine Frage zur städtebaulichen Veränderung in der innerstädtischen Verkehrsführung zu fragen… – Wahnsinn…

Feiertag, Kundenerwartungen und mein Privatleben

Aber es kam noch besser: kaum hatte ich diese Nachricht gelöscht, kam natürlich die nette Dame von der Mailbox mit der zweiten Nachricht an mein Ohr: „Empfangen am 1. Mai um 19:32 Uhr“ – und, wie könnte es anders sein, gleicher Kunde (!) rief mich noch mal (!) an um noch mal die selbe Frage zu stellen! – am Feiertag, am Abend, um 19:32 Uhr.

Umgang mit Menschen ist nicht gleich Umgang mit Verkäufern

Keine Entschuldigung dass er am Feiertag anriefe, kein Hinweis dass er überhaupt wisse dass ein Feiertag wäre, keine Entschuldigung für die Uhrzeit, nichts… Selbst wenn ich Tags drauf mit einem Spezl mich zum Essen verabredet hätte und nun nochmal eine Rückfrage gehabt hätte, würde ich nie auf die Idee kommen vor 11:00 Uhr und nach 18:00 Uhr am Feiertag bei ihm anzurufen – das ist im normalen Umgang zwischen Menschen auch – wie ich finde – ein ungeschriebenes Gesetz – aber anscheinend gilt soetwas nicht für die Beziehung zwischen Kunden und Verkäufern.

Kundenerwartung vs. Taktgefühl

Es ist gelinde gesagt eine Frechheit mich wegen diesem „Grund“ überhaupt anzurufen, getoppt wird das ganze dann aber über die Zutaten „Feiertag“ und „Uhrzeit“! Die Kundenerwartung ist hier anscheinend gewesen, dass ich zu jeder Tages- und Nachtzeit an jedem Tag im Jahr für den Kunden sämtliche städtebaulichen Veränderungen mit der Verkehrsleitzentrale der Stadt abgestimmt habe um dann, wenn diese Frage kommen würde schnell und kompetent Auskunft zu geben…

Ehrlich, selbst wenn ich ans Telefon gegangen wäre, hätte ich diese Frage nicht beantworten können da ich am Tag vor dem 1. Mai nicht im Haupthaus war und somit auch die in Frage gestellte Strassenbaustelle zuletzt vor vier Tagen befahren habe – und da war sie befahrbar…

was bitte denkt sich so ein Kunde bei so einem Anruf wirklich – oder denkt er überhaupt was? Welche Erwartung verknüpft so ein Kunde mit diesem Anruf?

Ein Haupthaus, ein Brandcenter ein größeres Haus also mit einem größeren Kundenaufkommen wird niemals von der Außenwelt abgeschnitten sein, wenn irgendwelche Straßenbauarbeiten durchgeführt werden – niemals! Und wieso ruft er deswegen den Automobilverkäufer an, der mit ihm lediglich eine Probefahrt vereinbart hat?

Kopfschüttelnd sitze ich auch jetzt noch vor dem Rechner! Ich bin nur froh dass schon seit Jahren eine ganz strikte Trennung zwischen Firmenhandy und Privathandy habe. Dies hat mehrere Vorteile, unter anderem den, dass ich mich erst heute über diesen Anruf ärgern musste und nicht schon gestern – am Besten noch um 8:13 Uhr am Feiertag… – meine Frau hätte sich schönstens bedankt, wenn wir beide wegen dieser „lebensnotwendigen Frage“ aus den Träumen an einem Feiertag gerissen worden wären…

Die Kundenerwartungen werden größer, aber auch schlimmer

Die Kundenerwartung hierbei kann ich nicht nachvollziehen, aber ich bin stolz darauf, dass ich schon vor langer Zeit begriffen habe, dass auch Automobilverkäufer „nur ein Job“ ist – und kein Lakaien oder Sklaventum. Somit werde ich auch weiterhin mein Firmenhandy ca. eine Stunde nach Dienstschluss ausschalten und an Wochenenden, Sonn- und Feiertagen ausgeschaltet in der Schublade belassen!

By |2012-05-08T13:46:33+00:0002.05.2012|Allgemein|10 Comments

About the Author:

Mein Name ist Frank* ich bin 39 Jahre alt und zertifizierter Automobilverkäufer. Seit nunmehr 17 Jahren verkaufe ich Automobile im Premiumsegment, Hier im Blog schreibe ich über meine persönlichen Erlebnisse und Ansichten. (*Name wurde geändert)

10 Comments

  1. […]  Lieber Carlo, von einem Teilzeitverkäufer halte ich persönlich nichts – garnichts! Warum – dies ist eigentlich ganz schnell erklärt: Ein Automobil – noch dazu vielleicht eines der Premiumhersteller welches vielleicht sogar auch noch erklärungsintensiv ist, weil es vollgesteckt mit Features, Gimmicks und Sonderausstattung ist, verkauft NIEMAND einfach mal schnell so  – wenn ein Kunde zur Tür reinkommt und sofort nach einem Beratungsgespräch unterschreibt dann ist dies die absolut rümliche Ausnahme und passiert im Jahr ca. 1-2 Mal – alle anderen Kunden „durchschreiten“ mit Ihrem Verkäufer mehrere Prozesse – die mitunter sehr zeitintensiv sein können, zumindest aber „verlangen“ mittlerweile die Kunden, dass der Verkäufer IMMER für sie da ist – IMMER – nicht nur Montags und Dienstags… – hast Du gelesen was ich über die Arbeitszeit des Autoverkäufers geschrieben habe – oder die Kundenerwartung am Feiertag. […]

  2. Johannes 8. Februar 2014 at 15:43 - Reply

    Hallo mit dieser Einstellung komme ich nicht ganz zurecht.. Ich bin Nachwuchs Verkäufer bei einer Premium Marke. Ich finde sehr wohl dass man für einen Kunden rund um die Uhr Ansprechpartner ist.. Wenn ich 100.000 € ausgebe erwarte ich das. Als Kunde.. Deine Argumentation ist widersprüchlich.. Deshalb hast du ja das Dienst Handy.. Das du erst dann einschaltest wenn du gemütlich aufgestanden bist. Und dann den Kunden entspannt zurückrufen kannst.. Heutzutage lebt man als Verkäufer nur noch von Alleinstellungsmerkmalen..Und ein Kunde der von dir so einen guten Service kriegt ist loyal.. Und das ist meiner Meinung nach das Geheimrezept.. Wenn du der einzige bist Der denKunden zurückruft hast gegenüber allen Wettbewerbsangeboten gewonnen.. Aber vielleicht habe ich Da auch eine andere Einstellung da ich aus der Luxus Hotellerie komme.. Jedenfalls kommt in deinem Artikel eine ablehnende Haltung gegenüber dem Kunden rüber das finde ich falsch..sonst ein toller blog 🙂

    • Frank 9. Februar 2014 at 23:01 - Reply

      Lieber Johannes,
      ich will meine Haltung und Sichtweisen wirklich für keinen Menschen als die einzig richtige Meinung gelten lassen – aber wenn ich lese: „… dass man für einen Kunden rund um die Uhr Ansprechpartner ist…“ oder „…Wenn ich 100.000 € ausgebe erwarte ich das…“ dann ist das gerade die Haltung die unsere Gesellschaft und auch unsere Kunden immer weiter in den Treibsand bringt. Sind Deine Kunden rund-um-die-uhr für dich da? Ist Dein Zahnarzt rund um die Uhr für dich da? oder der Heizungsbauer? oder oder oder…??? Der Immobilienmakler der von mir einen Auftrag von über einer dreiviertel Millionen bekam war das übrigends auch nicht – der hatte auch „Geschäftszeiten“ – genau wie viele viele andere auch!

      Kein Mensch kann von mir verlangen und/oder erwarten dass ich rund-um-die-Uhr für ihn da bin – außer es ist ein Familienangehöriger ersten Grades!!!

      Dies ist überhaupt keine ablehnende Haltung gegenüber Kunden – ich will nur dass man mir gegenüber die gleiche Wertschätzung entgegenbringt die ich auch dem Kunden entgegenbring – und wenn ein Kunde mich am Sonntag nachmittag anruft ist in 99,9% der Anrufe die mangelnde Wertschätzung gegenüber mir, meiner Familie und meinem Beruf, einfach der Grund warum ein Kunde mich am Sonntag nachmittag anruft!

  3. Johannes 8. Februar 2014 at 15:46 - Reply

    Ergänzung: Durch meine mühen hatte ich schon oft die Situation dass ich somit der beste war.. Und ich Kunden hatte, die bei mir gekauft haben obwohl sie woanders 3 % mehr Nachlass bekommen hätten das gibt mir recht und macht mir freude

  4. […] Wochenende bekam ich einen Kommentar zu meinem schon etwas älteren Artikel http://automobilverkaeufer-blog.de/kundenerwartungen-am-feiertag/ von einem Nachwuchsverkäufer der mich persönlich ein wenig nachdenklich gestimmt […]

  5. Tom 13. Februar 2014 at 09:03 - Reply

    Hallo Frank und Johannes,

    ich bin auch bei einer Premiummarke beschäftigt, verkaufe seit 21 Jahren sehr erfolgreich Autos. Es ist nicht leichter geworden, und das Einkommen ist im Verhältnis weniger geworden, aber immernoch überdurchschnittlich.
    Mein Erfolgsrezept ist das verhandeln auf Augenhöhe, ich bin kein devoter Verkäufer. bei mir bekommt der Kunde ein tolles Unterhaltungsprogramm mit harten Verhandlungen und auch netten Ansagen.
    Meine Kunden sehen sich nicht als König (Was ein Kunde nie ist, oder habt Ihr schon von einem König gehört der Abgaben an seine Untertanen leisten muß ???!!!) , sondern als Partner !!!
    Ich habe viele Kollegen kennengelernt, die devote Diener sind, fast alle haben ihre Autos verkauft, aber keiner davon war sehr erfolgreich.
    Ich habe eine starke Antipathie zum Hotelgewerbe, alle sind dort nette „Diener“, machen alles mit einem devoten Lächeln, sagen nie das dieser Service extra kostet und präsentieren mir eine Riesenrechnung (Mach das mal bei Deinen Kunden) und das ein oder andere Luxushotel beutet Angestellte oder Subunternehmer dazu noch aus.

    Auto und Luxushotel sind unterschiedliche Branchen und erfordern leicht unterschiedliche Mitarbeitereinstellungen.

    • Johannes 13. Februar 2014 at 11:03 - Reply

      Hallo Tom,

      ja, die Erfahrung habe ich auch scnon gemacht, gerade bei männlichen Kunden ist es wichtig, Verhandlungspartner auf selber Augenhöhe zu sein. Bei der reichen Witwe in den besten Jahren ist allerdings die devote Schiene erfolgreicher meiner Meinung nach. Die Kunst ist wohl, eine Fähigkeit zu entwickeln, bei jedem Kundentyp das passende Verhalten an den Tag zu legen. Weiterhin bleibe ich jedoch bei der Meinung, dass man einen Mehrwert gegenüber der Konkurrenz bieten muss, um erfolgreich zu sein, dazu gehört auch eine gute Erreichbarkeit und Flexibilität sowie Alleinstellungsmerkmale wie einen Dialekt und erinnerungswerte Redewendungen.

      Vor kurzem habe ich mich privat für einen A45 AMG intessiert in einer großen NL in deiner Landshauptstadt. Trotz persönlicher Vorsprache vor Ort und telefonischer Nachfrage war die Verkäuferin nicht daran interessiert mir a) eine PF anzubieten b) ein Angebot zu erstellen c) Ihre Kontaktdaten per Mail durchzuschicken.

      Wenn man sowas erlebt, wird einem erst bewusst wie gut man selbst ist 😉

  6. F1AMG 15. Februar 2014 at 02:34 - Reply

    Vielleicht ist Verkäufern schon wieder so tief im Garantieeinkommen, als dass ein A45 nicht mehr rausreissen kann 🙂 oder sie war wiederum so gut , dass sie erkannt hat, dass Du als NVK einen
    Testkauf absolvieren wolltest 🙂

    Aber ich kann es mir beim besten Willen nicht vorstellen, dass ein VK
    aktiv! kein Angebot abgibt . Und wozu Kontaktdaten per Mail , wenn man doch vor Ort war. Hmm, klingt nach dem Reich der Fabel…

    • Johannes 15. Februar 2014 at 20:00 - Reply

      Ja unglaublich gell? Sie hatte an ihrem eigenen Schreibtisch keine Visitenkarten.. Da die Verkäufer dort wohl die Tische stetig durch Wechseln…. Das Versprechen an meine E-Mail-Adresse Ihre Kontaktdaten zu verschicken hat sie nie erfüllt.. Diese junge Dame hat alles falsch gemacht was man falsch machen kann

  7. leser 18. Februar 2014 at 09:54 - Reply

    @ Johannes

    ich würde mich sehr freuen, wenn Sie uns in stetig gleichen Zeitintervallen über Ihre Entwicklung und Ihrer ganz eigenen Erfolgsformel sowie Erfahrungin Kenntnis halten….

    Bitte entschuldigen Sie aber ehrlich gesagt ist das nicht mehr und nicht weniger, als der EIndruck, welchen Sie hier vermitteln, der einen grenzenlosen Optimismus eines frischen und wahrscheinlich von premiumgeprägten Markeneindruck von den Tschaka Tschaka Trainern bzw. Vk leiter Flaschen skizziert, naheliegend es ist alles neu, schick, aufregend und man geht mit grenzlenlosen Optimismus und überzeugung an die Aufgabe heran, leider glänzt nicht die ganze Medaille, dass erfährt man durch Erfahrung in der Praxis, wodurch sich dann die eine oder andere Einstellung relativiert.

    Damit greife ich Sie nicht persönlich an, ich selber habe diesen Optimismus gelebt, war Tag und Nacht für meine Kunden da, dass Ergebnis ist im Resümee, das ich dadurch einige Einheiten mehr einliefern konnte, jedoch im Laufe der Zeit das Pendel sich die Waage gehalten hat.

    Zu Ihrer Aussage: War der Besuch bevor oder nachdem Sie als Quereinsteiger gewechselt haben…

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