Kundenerwartungen und das was Kunden dann oftmals erhalten klaffen oftmals weit auseinander – ganze Zeitungen sind jedes Jahr damit beschäftigt genau diese Krux in epischer Breite zu beschreiben, zu analysieren und findige Trainer freuen sich alljährlich auf diese Publikationen, denn somit ist deren Job auch für das kommende Jahr wieder gesichert…

Auch im Autohaus, und gerade im Verkauf von Automobilen klaffen Kundenerwartungen und die Realität oftmals weit auseinander – Kunden „rächen“ sich dann gerne schriftlich, wenn deren Erwartung nicht erfüllt wurde – und der Verkäufer gerät in Erklärungsnöte wenn er zu seinem Vorgesetzen oder Chef zitiert wird.

Die Frage ist: WAS will der KUNDE und Kann ein Autoverkäufer diese Erwartung überhaupt erfüllen?

In meiner langjährigen Praxis habe ich immer wieder die Erfahrung gemacht dass gerade Kunden die die Marke nicht kennen, die „Auf- bzw. Umsteigen“ wollen, oder die einen Kompaktwagen kaufen wollen oftmals Ansprüche an mich und meine Kollegen haben die keiner von uns auch nur annähernd gerecht werden kann – ich spreche hier nun nicht mal über die überzogenen Nachlass- und Inzahlungsforderungen des vermeintlichen Kunden – ich meine hier eher die „weichen“ Faktoren – und selbst wenn ein Verkäufer sich durch diesen „Erwartungsdschungel“ erfolgreich bis zur Auslieferung durchgepirscht hat, kann genau diese Erwartungshaltung des Kunden nochmal alles in Frage stellen – bzw. uns Verkäufer oftmals in eine Rolle zu drängen in der es absolut keinen Spass macht…

VIP´s versus Kompaktklasse-Kunden

Der Witz ist, dass genau die „wichtigsten“ und „einflussreichsten“ Kunden, die VIP´s eines Verkäufers oder eines Autohauses mit Neuwagenkonfigurationen in Höhe eines Wohnungspreises in 90% aller Auslieferungen die umgänglichsten Menschen auf diesem Planeten sind – ungänglich und unkompliziert – und gerade die Kunden die einen Kompaktwagen übernehmen wollen, eine Erwartungshaltung an den Tag legen dem man nicht gerecht werden kann…

unerfüllbare Kundenerwartungen holen uns doppelt ein

Natürlich sind wir Verkäufer gerade im Thema „Kundenerwartungen“ nur noch Marionetten, nur noch Ja-Sager, und Abnicker – wir versuchen auch noch in dieser Situation alles damit wir die Auslieferung noch „retten“ wobei hier eigentlich schon gar nichts mehr zu retten ist… – und wir alle machen dies natürlich weil wir sonst spätestens bei der Kundenzufriedenheits-Abfrage die Quittung für etwas bekommen was wir gar nicht steuern können…  – und was noch trauriger ist – es gibt nur eine Kundenzufriedenheits-Abfrage – aber leider keine Verkäuferzufriedenheits-Abfrage – und wie oft habe ich mir genau diese Abfrage schon gewünscht… 😉