Erwartungshaltung: „Wenn ich 100.000 € ausgebe erwarte ich, dass man für einen Kunden rund um die Uhr Ansprechpartner ist“

//Erwartungshaltung: „Wenn ich 100.000 € ausgebe erwarte ich, dass man für einen Kunden rund um die Uhr Ansprechpartner ist“

Erwartungshaltung: „Wenn ich 100.000 € ausgebe erwarte ich, dass man für einen Kunden rund um die Uhr Ansprechpartner ist“

Die Erwartungshaltung des Kunden an den Automobilverkäufer wächst und wächst – allerdings haben auch viele Verkäufer eine „komische“ Wahrnehmung und meinen die Erwartung der Kunden zu wissen…

Am Wochenende bekam ich einen Kommentar zu meinem schon etwas älteren Artikel http://automobilverkaeufer-blog.de/kundenerwartungen-am-feiertag/ von einem Nachwuchsverkäufer der mich persönlich ein wenig nachdenklich gestimmt hat…

Johannes schrieb in seinem Kommentar:

„…Hallo mit dieser Einstellung komme ich nicht ganz zurecht.. Ich bin Nachwuchs Verkäufer bei einer Premium Marke. Ich finde sehr wohl dass man für einen Kunden rund um die Uhr Ansprechpartner ist.. Wenn ich 100.000 € ausgebe erwarte ich das. Als Kunde.. Deine Argumentation ist widersprüchlich.. Deshalb hast du ja das Dienst Handy.. Das du erst dann einschaltest wenn du gemütlich aufgestanden bist. Und dann den Kunden entspannt zurückrufen kannst.. Heutzutage lebt man als Verkäufer nur noch von Alleinstellungsmerkmalen..Und ein Kunde der von dir so einen guten Service kriegt ist loyal.. Und das ist meiner Meinung nach das Geheimrezept.. Wenn du der einzige bist Der denKunden zurückruft hast gegenüber allen Wettbewerbsangeboten gewonnen.. Aber vielleicht habe ich Da auch eine andere Einstellung da ich aus der Luxus Hotellerie komme.. Jedenfalls kommt in deinem Artikel eine ablehnende Haltung gegenüber dem Kunden rüber das finde ich falsch…“

Ich lese alle Kommentare bevor ich sie freischalte persönlich und dieser Kommentar hat es geschafft dass ich mich den kompletten Samstag morgen mit ihm beschäftigte – und sogar meine Frau hierzu nach ihrer Meinung fragte… – Ich persönlich habe absolut nichts gegen Menschen mit dieser Einstellung bzw. Meinung – ich finde es eher toll und bemerkenswert wenn jemand so eine Einstellung besitzt und sich auch selbst nach dieser Einstellung lebt bzw. dies „lebt“ – allerdings habe ich persönlich meine Probleme mit der Kernaussage die in dieser Meinung steckt!

24 Stunden, 7 Tage für Kunden und Interessenten da zu sein…

Ich liebe meinen Job, ich bin gerne Automobilverkäufer und somit auch gerne Kümmerer für meine Kunden und Interessenten – allerdings geht mir der 24/7-Gedanke wirklich zu weit!

Was erwartet der Kunde wirklich?

Johannes schrieb „…Wenn ich 100.000 € ausgebe erwarte ich das. Als Kunde…“ – ich muss sagen, dass ich da anscheinend in meinem Leben als Kunde eine gänzlich andere Erwartungshaltung hatte und habe – ich habe schon öfters Ivestitionen über 100.000 Euro getätigt – und ich hatte diese Erwartungshaltung nicht – gar nicht – im Gegenteil! Mein Immobilienmakler der sicherlich einen guten Job gemacht hat, hat genauso das Recht auf sein Privatleben wie ich und sowohl in der entscheidenden Kaufphase als auch damals, als mir die Heizung in meinem neu gekauften Haus ausfiel (es war natürlich Feiertag…) kam ich persönlich gar nicht auf die Idee ihn anzurufen – warum auch?

Ich habe in meiner langjährigen Tätigkeit als Automobilverkäufer sicherlich viel gelernt, unter anderem auch, dass die Erwartungshaltung der Kunden immer weiter steigt, und ein Automobilverkäufer sicherlich diese Erwartungshaltung kaum mehr befriedigen kann – allerdings – wenn Kunden in Zukunft diese 24/7-Erwartungshaltung an mich haben, wird es Zeit für einen Jobwechsel – denn dies kann und werde ich nicht „ableisten“ können.

Ich habe doch bereits heute das Problem, dass ich meine Kunden nur in einem sehr engen Kontakt-Korridor erreichen kann. Sollte der Kunde die Kontakt-Einverständniserklärung unterzeichnet haben, gelten beim Telefonkontakt mit ihm ganz klare Regeln: Unter der Woche nicht vor 09:00 Uhr, nicht nach 17:00 Uhr und sicherlich auch nicht zwischen 12:00 -13:00 Uhr, nie am Wochenende. Natürlich kann alles auch anders gemacht werden, aber hierzu brauche ich das „Einverständnis“ vom Kunden – von mir aus werde ich diesen Kontakt-Knigge niemals brechen!

erwartungshaltungWer wie Johannes meint, das eine 24/7-Haltung ein Alleinstellungsmerkmal ist, hat sicherlich Recht – denn ich keine keinen Verkäufer der eine 24/7-Hotline für seine Kunden hat – weder im Automobilvertrieb noch irgendwo anders! Niemand kann und liefert einen 24/7-Service bzw. Hotline – weder Großkonzerne noch Internet-Kaufhäuser etc. Der einzige Berufszweig der eine 24/7-Hotline anbietet sind Service-Notdienste wie Schlüsseldienste, Heizungsmonteure, Pannendienste etc. – aber die lassen sich diese Dienstleistung bezahlen – teilweise mit erheblichen Aufschlägen… – wir sprechen hier nicht von Beratungsleistungen sondern vom Service! Der Automobilverkauf ist eine allerdings eine Beratungsleistung – wir beraten Kunden die ein Auto kaufen wollen… – und diese Beratungs ist für den Kunden kostenfrei… Immer!

Allerdings ist so eine 24/7-Service-Hotline bei einem Schlüsseldienst immer an eine Notsituation gekoppelt – und teilweise ist die Geschäftsidee auch auf diese Notsituation aufgebaut – allerdings kenne ich beim Automobilverkauf keine Notsituation in der der Kunde in einem ähnlichen Dilemma steckt und wo nur ich persönlich mit meiner Beratungsleistung diesem Kunden helfen kann – Ich bin Verkäufer, kein Pannenhelfer! Heißt also, wenn es Probleme mit dem Auto gibt bin ich sicherlich nicht der richtige Ansprechpartner – genauso wie mein Immobilienmakler auch nicht der richtige Ansprechpartner ist, wenn mir im Haus die Heizung ausfällt… Egal in welchem Dilemma der Kunde beim Autokauf wohl so stecken könnte – und für viele Kunden kann die Auswahl der Lack-/Polsterkombination schon ein richtiges Dilemma darstellen… – mit einer Notsituation hat dies sicherlich nichts zu tun…

Welcher Kunde ist bereit für so eine Beratungssituation zu bezahlen???

Es gibt telefonische Beratungshotlines – Questico hat ein komplettes Geschäftsmodell darauf aufgebaut und bietet über 0900-Lines die Verbindung zur esoterischen Lebensberatung. Dort zahlt also ein Kunde um am Telefon eine Beratung, Kartenlegen etc. zu erhalten… – Die Frage „Wann kommt er/sie wieder zurück“ oder „Hat er/sie einen anderen“ haben schon viele Menschen um Haus und Hof gebracht – die Telefonhotlines mit teilweise über 3 Euro Minutenpreise sind gnadenlos! Und der Berater XXX ist auch nicht immer erreichbar…
Allerdings glaube ich dass ein Autokäufer-Questico nicht den erhofften Anklang bei den vermeintlichen Kauf-Kunden bringen würde…

Es st es ein Irrglaube dass man mit so einer 24/7-Hotline den Kunden gleichzeitig loyalisiert – und ihn so dazu bekommt ein Angebot zu akzeptieren das X% schlechter ist. Glauben sie nicht? Ok, dann machen sie doch die Probe aufs Exempel: Sagen sie bei de nächsten Preisverhandlung doch einfach mal einen Preis der um 3% höher als der Mitkonkurrent ist – aber betonen sie, dass sie 24/7-Beratungs-Service für Ihre Kunden anbieten… Ich gehe fast jede Wette ein, dass ich die Antwort von ihrem Kunden bereits kenne!

By |2014-02-10T07:57:28+00:0010.02.2014|Allgemein|11 Comments

About the Author:

Mein Name ist Frank* ich bin 39 Jahre alt und zertifizierter Automobilverkäufer. Seit nunmehr 17 Jahren verkaufe ich Automobile im Premiumsegment, Hier im Blog schreibe ich über meine persönlichen Erlebnisse und Ansichten. (*Name wurde geändert)

11 Comments

  1. leser 10. Februar 2014 at 09:37 - Reply

    Ich bin gespannt, ob unser junger Quereinsteiger diese Aussage auch nach einen Jahr noch in den Raum stellt;)

    Meine Wette: Nein ,ich denke, dass die Einstellung etc. sich dazu relavtiviert haben wird, oder er ein geschulter Geldtauscher wird, welcher von Trainern mit Glaubensätzen vollgepumpt wurde, welche nicht seine Eigenen sind.

    Wenn Sonnatgs das Telefon klingelt, und er sich erklären darf, weil er hinter der Leistung steht, nicht das Hotel als ganzes…

    Wie war das nochmal, es gab doch da ein Trainer der da sagte: Starke Marken haben starre Regeln…

    Welche Marke möchte er sein;)

  2. AG 10. Februar 2014 at 10:19 - Reply

    Grundsätzlich habe ich eine gespaltene Haltung zu einem 24/7 Dienst, erst recht als einzelne Person.

    Was aber so nicht stimmt bzw. in der Aufzählung von Servicehotlines fehlt, sind die Hotlines der großen TELEKOMmunikationsunternehmen, die sehr Wohl 24h am Tag, 7 Tage in der Woche, 365/366 Tage im Jahr erreichbar sind! Und das in der Regel KOSTENLOS (vom Montasbeitrag mal abgesehen)

    LG

  3. venditor 10. Februar 2014 at 12:21 - Reply

    Vielleicht sollte der junge Kollege etwas mehr Fahrzeuge verkaufen, dann hätte er die Zeit gar nicht sich um so viele Kunden, die Ihn Sonntags anrufen zu kümmern 😉

  4. dalow 10. Februar 2014 at 16:06 - Reply

    Also wer an die 100.000,- noch eine Null dran hängt … DANN kann man vielleicht über 24/7 sprechen 😉 War das nicht bei Maybach so? Da gab es keine klassischen Verkäufer sondern wirklich eine Art Auto-Concierge der immer erreichbar war. Damit hätten wir auch die Brücke zur Hotelbranche geschlagen. In so einem Maybach kann man ja auch mal bequem übernachten. Trotzdem gibt’s die Marke nicht mehr. Mit’m Alleinstellungsmerkmal untergegangen.

    Ne, im Ernst jetzt. Als Autoverkäufer 24 Std. am Tag erreichbar sein ist albern und unnötig. Es gibt nun wirklich nix was so wichtig sein kann, das es nicht auch bis zum nächsten Tag warten kann … und wer seine Supadupaluxuslimousine ne Woche am Flughafen stehen hatte und anschließend die Batterie leer ist (wegen der ganzen Komfortsteuergeräte) der kann den vom Hersteller oder ggf. vom Autohaus angebotenen 24h-Notdienst kontaktieren. Für die Technik ist ein Verkäufer nicht zuständig.

    Ich hatte früher häufiger Anrufe in Abwesenheit auf meinem Firmentelefon … 22:45 Uhr … 21:43 Uhr … selbst nachts um 3 Uhr gelegentlich. Kunden in Übersee hatte ich nicht ( wenn dem so wäre, ist das wieder was ganz anderes …). Natürlich haben diese Anrufer dann keine Nachricht auf der Mailbox hinterlassen … Bei Rückruf fragte ich dann auch immer ganz provokant, ob die tatsächlich erwartet hab das da jemand ran geht ?!? „Arbeiten Sie um halb elf nachts auch ??!“

    Die Autohersteller selbst (und viele andere Konzerne) reduzieren doch mittlerweile die Dauererreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter wieder. Emails werden ab einer bestimmten Uhrzeit nicht mehr zugestellt. Anrufe nach Dienstschluss auf privatem Handy sind Tabu. Was haben wir Autoverkäufer verbrochen das wir davon ausgeschlossen werden sollen?

  5. Steffen 10. Februar 2014 at 18:45 - Reply

    @venditor
    Thema gründlich verfehlt !

    In der Tat bin ich immer gut damit gefahren meinen Kunden eine Visitenkarte mit Handy- und Privatnummer zu überreichen.
    Mich in den Mittelpunkt zu stellen, das Versprochene aber Jahr und Jahrzehnte zu halten.

    In den über 30 Jahren in denen ich Auto´s verkaufe ist dies auch kaum ausgenutzt worden hat mir aber unzählige Geschäfte und Weiterempfelungen gebracht.

    Leider ist es heute von den meisten Herstellern und Chef´s gar nicht mehr gewünscht ein Vertrauenverhältnis mit den Kunden aufzubauen.Es ist nicht gewünscht, dass der Verkäufer sich in den Mittelpunkt stellt.
    Er soll Knecht sein für alle Schikanen die sich irgendwer irgendwann
    ausdenkt.
    Der Verkäufer als Marke, nicht das Autohaus oder das Produkt.
    Ja wo kämen wir denn da hin.

    Heute soll jeder jederzeit austauschar sein.

    Auch macht das Aufbauen eines Vertrauensverhältnisses kaum mehr Sinn, da man ja bei dem einen Verkäufer nur noch Neue, beim anderen nur noch Gebrauchte, Nutzfahrzeug hinten beim nächsten Kollege, diese Konzernmarke beim anderen usw…… kaufen kann.

    Das eigentliche Thema lautet aber ERWARTUNGSHALTUNG.
    Woher soll der Kunde wissen, dass der Berater an einem 100.000.–
    Euro Auto meist nur 200-400 Euro verdient ???

    Vielleicht erklärt uns der Leser was der Trainerausspruch „starke Marken haben starre Regeln“ bedeutet.

    Ich weiss nur, dass die sogenannten Trainer am Freitag 12.00 Uhr spätestens Feierabend haben und die meisten Verkäufer bis Samstag 12 oder 14.00 Uhr arbeiten. Vielleicht ist das damit gemeint.

  6. leser 10. Februar 2014 at 23:02 - Reply

    @ Steffen

    Mein Zitat zielte auf die Aussage und die Haltung des jungen Mannes ab.

    Mag sein das es Trainer gibt, die um 12.00 Uhr Feierabend machen, dass mag ich nicht beurteilen zu können.

    Zum Verfasser dieses Zitats, welcher auch als Buchempfehlung hier dargestellt ist: http://www.youtube.com/watch?v=O4WEn5f6qRI

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  8. Luka 20. Februar 2014 at 06:48 - Reply

    In den Letzten Jahren ist das Wort Service bei vielen Unternehmen ein Fremdwort geworden, selbst bei Mail verkehr bekommt man Oft eine Automatisch generierte Antwort, und das ist nicht nur bei Autohersteller so.

  9. Andy 8. Mai 2014 at 08:06 - Reply

    Mein lieber Scholli!! Ich denke jedoch dieser junge Mann ist da aber noch die Ausnahme. Die meisten Jugendlichen fiebern da doch dem Auto und Führerschein entgegen.

  10. F1AMG 13. Mai 2014 at 12:01 - Reply

    Wie ich gerade in der Fachzeitschrift „Kfz-Betrieb“ Ausgabe Nr.19 gelesen habe, wird
    bei einem MB-Betrieb das Telefon und Email abends nach 18Uhr auf den Verkäufer umgeleitet , so dass 24/7 dort schon stattfindet.

    Der im Interview befragte Verkäufer fand dies gut, da er eh selten
    vor Mitternacht schlafen geht…

    • Frank 13. Mai 2014 at 12:18 - Reply

      so kontrovers ist die Welt – bei VW hat der Betriebsrat ein Weiterleitungsverbot bei Emails in den Abendstunden durchgesetzt…

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