Die Erwartungshaltung des Kunden an den Automobilverkäufer wächst und wächst – allerdings haben auch viele Verkäufer eine „komische“ Wahrnehmung und meinen die Erwartung der Kunden zu wissen…

Am Wochenende bekam ich einen Kommentar zu meinem schon etwas älteren Artikel http://automobilverkaeufer-blog.de/kundenerwartungen-am-feiertag/ von einem Nachwuchsverkäufer der mich persönlich ein wenig nachdenklich gestimmt hat…

Johannes schrieb in seinem Kommentar:

„…Hallo mit dieser Einstellung komme ich nicht ganz zurecht.. Ich bin Nachwuchs Verkäufer bei einer Premium Marke. Ich finde sehr wohl dass man für einen Kunden rund um die Uhr Ansprechpartner ist.. Wenn ich 100.000 € ausgebe erwarte ich das. Als Kunde.. Deine Argumentation ist widersprüchlich.. Deshalb hast du ja das Dienst Handy.. Das du erst dann einschaltest wenn du gemütlich aufgestanden bist. Und dann den Kunden entspannt zurückrufen kannst.. Heutzutage lebt man als Verkäufer nur noch von Alleinstellungsmerkmalen..Und ein Kunde der von dir so einen guten Service kriegt ist loyal.. Und das ist meiner Meinung nach das Geheimrezept.. Wenn du der einzige bist Der denKunden zurückruft hast gegenüber allen Wettbewerbsangeboten gewonnen.. Aber vielleicht habe ich Da auch eine andere Einstellung da ich aus der Luxus Hotellerie komme.. Jedenfalls kommt in deinem Artikel eine ablehnende Haltung gegenüber dem Kunden rüber das finde ich falsch…“

Ich lese alle Kommentare bevor ich sie freischalte persönlich und dieser Kommentar hat es geschafft dass ich mich den kompletten Samstag morgen mit ihm beschäftigte – und sogar meine Frau hierzu nach ihrer Meinung fragte… – Ich persönlich habe absolut nichts gegen Menschen mit dieser Einstellung bzw. Meinung – ich finde es eher toll und bemerkenswert wenn jemand so eine Einstellung besitzt und sich auch selbst nach dieser Einstellung lebt bzw. dies „lebt“ – allerdings habe ich persönlich meine Probleme mit der Kernaussage die in dieser Meinung steckt!

24 Stunden, 7 Tage für Kunden und Interessenten da zu sein…

Ich liebe meinen Job, ich bin gerne Automobilverkäufer und somit auch gerne Kümmerer für meine Kunden und Interessenten – allerdings geht mir der 24/7-Gedanke wirklich zu weit!

Was erwartet der Kunde wirklich?

Johannes schrieb „…Wenn ich 100.000 € ausgebe erwarte ich das. Als Kunde…“ – ich muss sagen, dass ich da anscheinend in meinem Leben als Kunde eine gänzlich andere Erwartungshaltung hatte und habe – ich habe schon öfters Ivestitionen über 100.000 Euro getätigt – und ich hatte diese Erwartungshaltung nicht – gar nicht – im Gegenteil! Mein Immobilienmakler der sicherlich einen guten Job gemacht hat, hat genauso das Recht auf sein Privatleben wie ich und sowohl in der entscheidenden Kaufphase als auch damals, als mir die Heizung in meinem neu gekauften Haus ausfiel (es war natürlich Feiertag…) kam ich persönlich gar nicht auf die Idee ihn anzurufen – warum auch?

Ich habe in meiner langjährigen Tätigkeit als Automobilverkäufer sicherlich viel gelernt, unter anderem auch, dass die Erwartungshaltung der Kunden immer weiter steigt, und ein Automobilverkäufer sicherlich diese Erwartungshaltung kaum mehr befriedigen kann – allerdings – wenn Kunden in Zukunft diese 24/7-Erwartungshaltung an mich haben, wird es Zeit für einen Jobwechsel – denn dies kann und werde ich nicht „ableisten“ können.

Ich habe doch bereits heute das Problem, dass ich meine Kunden nur in einem sehr engen Kontakt-Korridor erreichen kann. Sollte der Kunde die Kontakt-Einverständniserklärung unterzeichnet haben, gelten beim Telefonkontakt mit ihm ganz klare Regeln: Unter der Woche nicht vor 09:00 Uhr, nicht nach 17:00 Uhr und sicherlich auch nicht zwischen 12:00 -13:00 Uhr, nie am Wochenende. Natürlich kann alles auch anders gemacht werden, aber hierzu brauche ich das „Einverständnis“ vom Kunden – von mir aus werde ich diesen Kontakt-Knigge niemals brechen!

erwartungshaltungWer wie Johannes meint, das eine 24/7-Haltung ein Alleinstellungsmerkmal ist, hat sicherlich Recht – denn ich keine keinen Verkäufer der eine 24/7-Hotline für seine Kunden hat – weder im Automobilvertrieb noch irgendwo anders! Niemand kann und liefert einen 24/7-Service bzw. Hotline – weder Großkonzerne noch Internet-Kaufhäuser etc. Der einzige Berufszweig der eine 24/7-Hotline anbietet sind Service-Notdienste wie Schlüsseldienste, Heizungsmonteure, Pannendienste etc. – aber die lassen sich diese Dienstleistung bezahlen – teilweise mit erheblichen Aufschlägen… – wir sprechen hier nicht von Beratungsleistungen sondern vom Service! Der Automobilverkauf ist eine allerdings eine Beratungsleistung – wir beraten Kunden die ein Auto kaufen wollen… – und diese Beratungs ist für den Kunden kostenfrei… Immer!

Allerdings ist so eine 24/7-Service-Hotline bei einem Schlüsseldienst immer an eine Notsituation gekoppelt – und teilweise ist die Geschäftsidee auch auf diese Notsituation aufgebaut – allerdings kenne ich beim Automobilverkauf keine Notsituation in der der Kunde in einem ähnlichen Dilemma steckt und wo nur ich persönlich mit meiner Beratungsleistung diesem Kunden helfen kann – Ich bin Verkäufer, kein Pannenhelfer! Heißt also, wenn es Probleme mit dem Auto gibt bin ich sicherlich nicht der richtige Ansprechpartner – genauso wie mein Immobilienmakler auch nicht der richtige Ansprechpartner ist, wenn mir im Haus die Heizung ausfällt… Egal in welchem Dilemma der Kunde beim Autokauf wohl so stecken könnte – und für viele Kunden kann die Auswahl der Lack-/Polsterkombination schon ein richtiges Dilemma darstellen… – mit einer Notsituation hat dies sicherlich nichts zu tun…

Welcher Kunde ist bereit für so eine Beratungssituation zu bezahlen???

Es gibt telefonische Beratungshotlines – Questico hat ein komplettes Geschäftsmodell darauf aufgebaut und bietet über 0900-Lines die Verbindung zur esoterischen Lebensberatung. Dort zahlt also ein Kunde um am Telefon eine Beratung, Kartenlegen etc. zu erhalten… – Die Frage „Wann kommt er/sie wieder zurück“ oder „Hat er/sie einen anderen“ haben schon viele Menschen um Haus und Hof gebracht – die Telefonhotlines mit teilweise über 3 Euro Minutenpreise sind gnadenlos! Und der Berater XXX ist auch nicht immer erreichbar…
Allerdings glaube ich dass ein Autokäufer-Questico nicht den erhofften Anklang bei den vermeintlichen Kauf-Kunden bringen würde…

Es st es ein Irrglaube dass man mit so einer 24/7-Hotline den Kunden gleichzeitig loyalisiert – und ihn so dazu bekommt ein Angebot zu akzeptieren das X% schlechter ist. Glauben sie nicht? Ok, dann machen sie doch die Probe aufs Exempel: Sagen sie bei de nächsten Preisverhandlung doch einfach mal einen Preis der um 3% höher als der Mitkonkurrent ist – aber betonen sie, dass sie 24/7-Beratungs-Service für Ihre Kunden anbieten… Ich gehe fast jede Wette ein, dass ich die Antwort von ihrem Kunden bereits kenne!